长沙市旅游公共服务体系建设新三年

为全面提升我市旅游公共服务水平，推动旅游业改革创新发展，根据《中共长沙市委长沙市人民政府关于大力发展全域旅游的实施意见》（长发[2017]11号）精神，结合我市实际，制订本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

深入学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“需求导向、补齐短板、创新共享、智慧支撑、结构优化、全域全程、软硬并举”的工作方针，扩大旅游公共服务有效供给，优化旅游公共服务内容，全面提升旅游公共服务品质，提高旅游业可持续发展保障能力，为开启新时代全面建设现代化长沙新征程奠定坚实基础。

（二）基本原则

坚持问题导向、需求引领。针对大众旅游、自助游（自驾游）时代游客对旅游公共服务的便利性、及时性、移动性等不断增强的要求，着力破解传统旅游出行难、停车难、如厕难等问题，科学确定旅游公共服务体系建设中优先发展和重点发展的领域和内容。

坚持政府主导、社会协同。制定旅游服务体系建设标准和内容，发挥政府管理部门的主导作用，调动各部门积极性，加强顶层设计和统筹规划。坚持简政放权、放管结合、优化服务，发挥市场机制对旅游公共服务资源配置的调节作用，激发社会力量的参与积极性。

坚持普惠便民、全域覆盖。扩大旅游公共服务覆盖范围，引导旅游公共服务向社区、郊区、乡村延伸，向游前、游中、游后拓展，实现旅游公共服务全域、全程、全主体覆盖。

坚持因地制宜、分类指导。既全面谋划、注重长远、科学布局、整体推进，又坚持从实际出发，分类推进不同区域的工作重点，逐步完善旅游公共服务体系。

（三）工作目标

至2020年，通过实施“1135工程”,即一个基础(旅游基础数据库)、一个中心(旅游大数据分析中心)、三大体系(公共服务体系、智慧营销体系、行业管理体系)、五大试点(智慧景区、智慧酒店、智慧乡村、智慧旅行社、智慧旅游购物），基本实现旅游资讯全区域全平台覆盖，所有等级景区实现光缆通达，通景公路与航空、铁路（高铁）、高速公路全面衔接，游客接待设施充足便捷，综合监管机制完善，成为中部地区的旅游集散枢纽。

二、具体任务

1、建立市县两级调度指挥中心。根据优质旅游发展的需要，建设长沙市旅游调度指挥中心，在长、望、浏、宁四县（市）区分别建设四个分中心，实现旅游运行情况的及时监测、突发应急事件的快速处置和重大工作的高效调度。（牵头单位：市旅游局；责任单位：各区县（市）政府）

2、打造线上旅游咨询服务平台。完善以12301旅游服务热线为基础的旅游声讯服务系统，推进旅游服务热线与12345市民服务热线的协调，加强工商、物价、公安等部门的联动，健全一站式旅游服务机制。依托长沙市智慧旅游平台，通过对智慧旅游大数据的深度挖掘以及需求预测，为游客提供吃、住、行、游、购、娱等需要的智能化的在线预定和实时导游服务指南。引导各类互联网平台和市场主体参与旅游服务大数据产品及增值服务开发，运用网站、微博、微信、应用程序（APP）等媒介，为游客提供多样化旅游公共信息咨询服务。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市发改委、市交通局、市工商局、市公安局、市政务服务中心、各区县（市）政府）

3、完善线下咨询服务功能。在长沙汽车东站、南站、西站、黎托高速汽车站、长株潭汽车站、星沙汽车站以及火车站、高速公路服务区布局旅游咨询服务中心,为游客提供旅游换乘、旅游线路咨询、票务预订等服务，提升旅游集散中心的资讯服务功能。服务中心借助地理信息系统、虚拟现实（VR/AR）和现代多媒体等多种技术，全面展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。同时，鼓励更多旅行社设立咨询服务网点和门市部，为散客市场提供个性化的私人定制产品和资讯服务。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市交通局、市龙骧集团、各区县（市）政府）

4、打通旅游景区主要交通连接线。建设长沙旅游交通数据库，为旅游经营者和旅游者提供实时交通监测、道路指引、路况提醒、线路规划导航等服务。到 2020 年，实现 A 级旅游景区、旅游度假区、乡村旅游点等与城市中心区、高铁站、机场、高速公路、国省道干线公路等之间的有效连接，消除“断头路”；结合规划预测游客人数及交通量，加快通往旅游景区道路连接线的提质改造，改善通景路网结构，满足旅游道路的服务需求。（牵头单位：市交通局；责任单位：市交警支队、市交通投资集团、各区县（市）政府）

5、推进旅游道路标识建设。按照国家旅游局《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》，完善重要交通节点、换乘点的旅游交通导览图，建立健全3A级以上主要景区、主要乡村旅游点的旅游交通引导标识系统。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市交警支队、市公路局、市交通局、各区县（市）政府）　

6、建设自驾车房车露营基地。通过政府引导、市场运作等方式在长、望、浏、宁等县市区建设一批自驾游基地和房车露营基地，相应配套旅游咨询、住宿、餐饮、娱乐、购物、加油、维护保养、安全救援等服务功能，推动自驾游健康发展。建设信息服务平台，推动自驾游健康发展。（牵头单位：市旅游局；责任单位：各区县（市）政府）

7、推进旅游厕所建设。落实《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划》，进一步加强对厕所革命的政策引导、资金补助、标准规范，新建、改扩建旅游厕所335座，创新应用“互联网+”信息技术，实现智能化管理，推广厕所数字地图、APP等管理服务创新手段，解决“找厕难”“如厕难”等问题。（牵头单位：市旅游局；责任单位：各区县（市）政府）

8、加强智慧旅游区点建设。加快智慧景区建设，配套建设视频监控系统、电子票务子系统、景区信息发布子系统、客流趋势与预警子系统、景区导游导览系统；加快智慧酒店建设，配套建设数码客房服务系统、酒店运营管理系统、民俗客栈信息化系统；加快智慧旅行社建设，配套建设旅行社信息门户、电子合同管理系统、导游管理系统；加快智慧乡村建设，建立旅游信息查询系统，实现线上查询体验、产品预订及导游、导览服务；加快智慧旅游购物，配套建设电子商务平台、在线分销和结算平台。至2020年所有3A景区实现景区智慧化、80%的5星级酒店完成智慧化改造、成功创建10个示范性智慧旅行社和5个智慧乡村旅游区点。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市电子政务办、市经信委、各区县（市）政府）

9、加强旅游安全监管。建立健全热点景区景点最大承载量警示信息发布平台，及时发布景区景点游客承载量信息和旅游安全提示信息，引导游客安全有序旅行。编制发布《高风险旅游项目目录》，推动高风险项目分类管理和责任落实。完善智慧旅游完全防范体系，以旅游大数据中心为基础，打通各景区及重点区域安全应急系统联动通道，覆盖全重点区域门禁系统、视频监控系统、应急广播系统、信息发布系统等，为游客提供旅游安全保障。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市安监局、市体育局、各区县（市）政府）　　

10、推进旅游诚信建设。加快建立旅游领域社会信用体系，依托全市信用信息共享平台，建设智慧旅游诚信系统，归集旅游企业和从业人员失信行为，并对失信行为开展联合惩戒行动。支持旅游协会等中介组织依法制定实施旅行社、导游、饭店、景区服务评价标准，设立品质旅游产品榜，建立网上评价旅游企业和从业人员服务质量平台。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市发改委、各区县（市）政府）　

11、建立旅游舆情监控平台。强化旅游舆情监控，实时采集分析互联网关注的旅游数据，监测社交媒体数据，及早发现旅游相关舆情。对重点舆情信息通过平台进行内部通报告知，并在微信、微博、互联网新闻门户、本地主要门户网站等网络媒体快速发布应对信息，第一时间引导舆论走向。（牵头单位：市旅游局；责任单位：各区县（市）政府）

12、健全旅游投诉处置机制。在长、望、浏、宁四个全域旅游示范区创建单位探索 “1+3+N”旅游市场综合监管改革。“1”是指全域旅游综合执法管理体制，“3”是指旅游警察大队、旅游纠纷专业审判法庭和旅游工商分局，“N”是指多个旅游服务机构建设。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市公安局、市工商局、各区县（市）政府）

三、保障措施

（一）加强组织领导。将公共服务体系建设作为市全域旅游发展工作领导小组定期研究调度的重点内容，由分管副市长根据任务需要组织召开部门联席会议制度，通报情况、研究问题、落实举措、加强推动。（牵头单位：市政府办；责任单位：市旅游局）

（二）加大财政扶持。市财政在旅游专项中安排公共服务体系建设三年行动专项资金，实行专款专用，逐年递增。各区县市财政也要加大对旅游公共服务的支持力度，并纳入年度预算；各部门整合相关渠道建设资金，加快旅游公共服务建设，争取优先投入旅游公共服务领域；鼓励民间资本投入旅游公共服务领域。（牵头单位：市财政局；责任单位：市旅游局、市金融办、各区县（市）政府）　

（三）强化部门协同。依托“政务云”信息共享交换平台，构建我市旅游信息资源子目录，双向共享交换相应政务信息和数据，打通各部门的数据壁垒，实现公安、交通、铁路、航空、工商等部门的横向数据融通，依法依规依程序开放旅游数据，实现各部门之间，政府与社会之间的数据融合共享、互联互通；建立绩效考核评价机制，把旅游公共服务体系建设对接到全市绩效考核体系，确保取得实效。（牵头单位：市旅游局；责任单位：市电子政务办、各区县（市）政府）　　

附件：长沙市旅游公共服务体系建设年度计划安排

附件  

长沙市旅游公共服务体系建设年度计划安排（2018年）

长沙市旅游公共服务体系建设年度计划安排（2019年）